Lo que te voy a contar en estas líneas es una historia real sobre Cómo Convertir un Negocio Local en un Negocio Online. Es la historia de Andrés, una persona como tú, con un negocio, que quería verlo crecer.
Todos los datos, ejemplos y todo el proceso que seguimos es 100% real.
Este es el resumen de los pasos que seguimos:
1) Diagnóstico de la situación inicial
2) Análisis de datos y definición de una estrategia basada en el producto/servicio más rentable y en el cliente ideal
3) Hay que CAMBIAR cosas
4) Herramientas para Vender Online: Diseño enfocado a Ventas y Embudo de Ventas
5) Análisis de resultado y rediseño del ciclo.
¿Quieres saber más detalles de cada una de estas fases? Genial 🙂 Pero antes debes saber que estos pasos son solo válidos para estos tipos de personas:
- Para gente que tiene un Negocio y vende sus productos o servicios pero no vende nada online.
- Para gente que tiene un Negocio y algunos de sus clientes vienen por internet, pero son insignificantes.
- Para gente que tiene un Negocio y está intentando mejorar mucho sus ventas online.
¿Es este tu caso? Perfecto, vamos allá!
1. ¿Qué me encontré al llegar?
El Negocio de Andrés era un negocio normal, tenía sus clientes y generaba ventas. Una empresa de servicios cualquiera en una ciudad cualquiera de España. La mayor parte de sus clientes eran también de su ciudad, alguno de fuera y un equipo de 4 personas.
Le iba bien.
En cuanto a su presencia en internet, pues lo típico. Una web convencional, una página de Facebook en la que apenas publicaba nada y una cuenta de Twitter sin usar.
Pero antes de seguir con la historia, ¿Quién es Andrés?
Andrés es un padre de familia, con dos hijos universitarios, muchos amigos y un pequeño negocio local con el que llevaba 25 años.
Pero Andrés es distinto.
Es un hombre inquieto, emprendedor y tenía algo muy muy claro:
Internet, los móviles y la tecnología han cambiado nuestras vidas y el futuro está ahí. Si no te subes a ese tren, tarde o temprano, te quedarás estancado o, incluso, perderás parte de lo que has ganado durante este tiempo.
Y eso es lo que lo diferencia del 80% de los autónomos y pequeños empresarios.
Tenía clara su MISIÓN y su VISIÓN
Yo quiero vender más.
Seguro que tú también quieres vender más.
Todos queremos vender más.
Pero para vender por internet hace falta una ESTRATEGIA.
Y si no tienes claro que hace falta trabajar duro y quieres obtener resultados en 3 días, olvídate. Ilusión, Confianza y Compromiso. Son los tres ingredientes mágicos del éxito (o no tan mágicos).
Cuando me planteo colaborar con alguien para aumentar sus ventas online y no veo estos valores en él/ella, sé que no va a tener éxito.
Y si él no tiene éxito, yo tampoco lo tendré.
Y los dos seremos infelices.
¡Y yo quiero ser feliz!
¿Tú no?
😉
…
¿Y cómo era su web?
La web de Andrés era la típica web. Con su página de inicio, con algunos banners de ofertas, con un resumen de sus servicios. Un menú superior para acceder a la descripción de sus servicios. Una página de contacto. Algunas fotos típicas, etc.
Eso sí, tenía instalado el código de seguimiento de Analytics, así que pude sacar algunos datos de cómo estaba el panorama:
Unas 250 personas al mes visitaban su página y unas 40 de ellas entraban en la página de contacto. De esas 40 personas no se sabía cuántas enviaban el formulario de contacto.
Con suerte, Andrés hacía un cliente nuevo al mes.
De esas 250 personas, más del 50% llegan a su web de forma orgánica, es decir, buscando por Google los servicios que ofrece o el nombre de su empresa.
¿Y cómo estaba pasados 6 meses?
No me gusta adelantar acontecimientos, pero te voy a mostrar la idea general de cómo estaba su negocio pasados 6 meses de iniciar el proyecto:
El tráfico directo (el que no viene de ninguna otra página web) y el tráfico orgánico (el que viene de buscar en Google) se duplicó, pasando de unos 100 a más de 200. El tráfico de pago (el que viene de anuncios en Google), pasados esos 6 meses, es muy superior, llegando casi a los 2.000 personas al mes. Ahora las conversiones de Analytics son Conversiones reales, no son visitas a una página, son nuevos clientes.
¿No sabes lo que es una conversión? Te lo explico un poco más abajo, pero te adelanto que..
Las conversiones son acciones de gente que visita tu web para convertirse en potenciales clientes
Andrés generaba ya a los 6 meses de iniciar su transformación 10 clientes al mes. Los que supone multiplicar por 10 los nuevos ingresos que se generaban antes.
De, con suerte, 1 cliente nuevo al mes a 10 clientes nuevos al mes en 6 meses.
Cuando, tanto Andrés como yo, aceptamos el reto de trabajar juntos para aumentar las ventas online, nunca imaginamos que en 6 meses se multiplicarían por 10.
En serio.
Nunca.
Nuestro objetivo era triplicar las ventas.
Ya era un objetivo ambicioso.
Pero si no te pones grandes metas, no consigues llegar a ellas.
A lo largo de este artículo, irás descubriendo las claves de este éxito.
Y podrás comprobar que no hemos usado fórmulas mágicas ni trucos de magia.
Solo trabajo duro y bien hecho, ilusión, confianza y compromiso.
Da igual cuál sea tu negocio.
Si tienes esos ingredientes, el éxito vendrá por sí solo.
2. Convertir un Negocio local en un negocio online requiere un buen análisis inicial
Lo primero que hicimos es un diagnóstico. Si quieres reparar algo, lo primero que tienes que hacer es saber que falla. Pero no sólo eso. Si quieres mejorar algo, lo primero que tienes que hacer es ver tus puntos fuertes y tus puntos débiles.
Y ¿cómo lo hicimos?
Lo primero: Analizar los Datos
Los datos son fiables. Las intuiciones no.
Así que lo primero fue analizar los datos del Negocio para responder a las siguientes preguntas:
¿Quién es tu cliente ideal?
¿Cuál es tu servicio más rentable?
¿Quién es tu cliente ideal?
Para responder a la primera pregunta analizamos los datos de Analytics:
Vimos que el 80% eran de España. El Cliente objetivo de Andrés era de su ciudad. Así que había margen de mejora, ya que un 20% del trafico no era tráfico bueno. Era gente que no podía contratar sus servicios.
De este tráfico de España, el 46% era de su ciudad, pero el otro 54% restante era del resto de España. Es decir, más de la mitad de sus clientes potenciales, que mostraban interés por sus servicios, procedían de fuera de su ciudad.
Así que había un gran potencial: Su cliente ideal pasó a ser una persona de su ciudad a una persona que vivía en España.
Menudo cambio de perspectiva.
¿Cómo enfocar un negocio local en un negocio a nivel nacional?
Asusta un poco…
Pero teníamos Confianza. Así que, ¡adelante!
¿Cómo se comporta tu cliente ideal?
Lo siguiente fue analizar los datos de comportamiento:
Resulta que, después de la página principal, la segunda página más visitada era la página de contacto.
¿Cómo era posible que, si había casi 50 visitas al mes a la página de contacto, solo se hiciera un cliente nuevo al mes?
Algo no estaba funcionando bien. Su página de contacto no estaba convirtiendo visitas en clientes.
Y este no es un fallo aislado.
El 90% de las páginas web tienen una página de contacto con un formulario, dirección y teléfono.
No puedes pretender que un cliente te contacte sin una serie de incentivos.
Para que un cliente potencial te contacte necesitas que se cumplan dos condiciones:
- Haber “conectado” con él, que sienta que vas a solucionar el problema que tiene.
- Que hayas conseguido que confíe en ti.
Ya hablaremos de la primera condición más adelante 😉
Ahora nos centraremos en la segunda.
Recopila opiniones de tus clientes
No hay mejor método para trasmitir confianza que hacer que tus clientes actuales hablen por ti.
Su web carecía de esta poderosa herramienta.
Así que lo que hicimos fue preparar un email, muy bien redactado, a sus clientes actuales para que publicaran su opinión sobre su Negocio en Google Business.
Un email de este tipo tiene que tener tres ingredientes claves para que funcione:
- Un leguaje cercano y personalizado. Tienes que hablarle a tu cliente con confianza y honestidad. Le vas a pedir que haga algo por ti, así que debes evitar los formalismos tipo “Estimado Señor”, “Un cordial saludo”, etc.
- Trasmitir que su opinión es muy importante para ti. Pero de verdad. Explicando por qué y haciéndole partícipe de tu éxito.
- Pónselo fácil. Si escribes a tu cliente diciéndole que opine sobre ti a secas, sin dárselo todo mascado, no obtendrás respuesta. Una cosa es que dedique un minuto a escribir su opinión. Otra es que pretendas que se tire 15 minutos averiguando cómo hacerlo.
Para esto último, usamos una herramienta muy útil que te genera un link de Google Busines para que tu cliente escriba su opinión directamente.
Lo incluimos en el Email y ¡listo! Obtuvimos en 1 día más de 30 opiniones de clientes.
Solo tienes que escribir el nombre de tu Negocio y, si está registrado en Google Business, la herramienta lo encontrará y te generará los links para pedir la opinión directamente.
Es muy importante que no ofrezcas nada a cambio. Si lo haces, estarías incumpliendo la política de Google en cuanto a calificaciones y podrías ser penalizado.
¿Cuál es el servicio más rentable?
Uno de los fallos más comunes a la hora de dar el salto a vender por internet es abarcar mucho.
Ya lo dice el refrán:
“El que mucho abarca, poco aprieta”.
Esto, en las ventas online se cumple al 200%.
Así que lo que la mayoría hace en su web es poner todos los servicios que ofrece, los que se le ocurre que puede ofrecer, porque alguna vez lo ha hecho y los que piensa que quizás alguien le pida algún día mágico.
Si ese es tu plan, cambia de ruta.
Hay centrar todos los esfuerzos lo máximo posible.
No digo que en tu web no aparezcan todos tus productos o servicios. Pero si pretendes conseguir clientes por internet, céntrate en los mejores.
¿Y cuáles son los mejores?
Pues los que más dinero te dejan.
Si tienes un producto que vendes un montón, pero apenas te deja beneficios, no lo uses. Vender por internet requiere sí o sí, invertir en publicidad. Pero en una publicidad inteligente.
Si no tienes margen para invertir, no lo podrás hacer.
Así que revisamos los datos de facturación y los gastos y cogimos el servicio más rentable. Lógicamente, al escoger un servicio, estábamos también concretando mucho más quién era nuestro cliente ideal.
Imagina que vendes móviles. Si tu producto más rentable es un Iphone, además de los datos que tienes de la web, también sabes que tu cliente ideal tiene un nivel adquisitivo medio-alto y que se preocupa por la estética, que aprecia la calidad por encima del precio.
Conclusiones de la fase inicial
Analizamos muchos más datos, como la frecuencia, el crecimiento de las ventas a lo largo del tiempo, otros factores de comportamiento de la web…
Pero los que te he contado son los principales.
Como conclusión, podemos decir que tomamos la siguiente:
“Para vender online tenemos que vender a nivel nacional nuestro servicio más rentable a una persona que tiene entre 25 y 45 años y es Autónomo”.
No está mal. Son casi 3 millones de clientes potenciales jeje.
Así que tuvimos que concretar más: Era una persona que se acaba de hacer autónomo o iba a darse de Alta en breve. Esto redujo de forma drástica el volumen. Estábamos hablando de menos de 1.000 clientes potenciales al mes.
Te preguntarás… ¿por qué renunciasteis al resto?
¡No me lo creo!
¡Ya te has olvidado!
“El que mucho abarca, poco aprieta” 😉
No estábamos renunciando a ellos. Solo los dejaremos para más adelante. Ahora nos tenemos que centrar en 1 servicio y 1 cliente ideal. Cuanto más concretos sean ambos, más difícil será llegar a ellos, cierto. Pero si los encontramos y todo lo hemos enfocado bien, el índice de éxito (o tasa de conversión) será mucho mayor!
3. Siguiente paso: Cambiar cosas
Qué genérico, ¿no?
Sí. Pero es la pura verdad.
Es mejor enfrentarse a ella cuanto antes. Hay que cambiar cosas.
Y los cambios no son fáciles.
De ahí la importancia de uno de los ingredientes fundamentales para el cambio: el Compromiso.
O te comprometes o mejor, déjalo. Perderás el tiempo y sentirás una profunda frustración. Intentarás buscar culpables y excusas. Pero la verdad es que tenemos miedo al cambio. Y sólo un fuerte compromiso puede vencer el miedo.
Y Andrés estaba comprometido.
En este punto tocaba trazar un Plan.
Teníamos los datos y el objetivo. El siguiente paso era trazar el camino.
¿Es nuestra imagen acorde al objetivo?
Enfrentarse a esta pregunta no es fácil.
Tenemos una imagen de nuestro Negocio y, normalmente, cambiarla es traumático.
Es como si vistes todos los días con traje y corbata y alguien te dice, o te das cuenta, de que, para vender más, tienes que ir en chándal.
Quiero ponerte un ejemplo sencillo.
Uno de mis clientes es una Startup que comenzó ofreciendo servicios de homologación de títulos para españoles que iban a trabajar al extranjero. Con el tiempo nos dimos cuenta de que una parte de este servicio tenía más demanda que el servicio principal: la traducción de documentos oficiales.
También nos dimos cuenta de que los servicios de traducción de documentos empresariales eran más rentables el resto.
Este era su logo cuando comenzó:
Así que, una de las primeras acciones era adaptar la imagen al nuevo objetivo. Y este ha sido el resultado:
En el caso de Traducciones Abroads conservamos el nombre principal, pero le dimos una imagen más sólida, menos informal. Estoy seguro de que funcionará mejor.
Con Andrés fuimos más allá. Creamos un nombre nuevo. Creamos una marca desde 0. Un nuevo dominio. Una nueva imagen. Nuevos mensajes. Nuevo eslogan…
TODO completamente nuevo.
Decidimos dejar su marca actual como marca de Negocio local y crear una nueva marca para un ámbito nacional.
El cambio era radical pero necesario. No puedes pretender vender a nivel Nacional y llamarte Estampados Madrid. Bueno, puedes hacerlo, pero funcionaría mejor una marca neutral geográficamente. Igual que no puedes pasar de vender a clientes que viajan al extranjero y tener un avión en tu logo a vender a clientes empresariales y dejar ese avión, como es el caso de Abroads.
¿Qué inspira un avión a una empresa que quiere traducir un contrato?
Intenta pensar como piensa tu cliente ideal.
Mira tu imagen de marca.
¿Te vale?
Ok.
¿No te vale?
No lo dudes ni un momento. Cámbiala.
A veces hay que tirar el templo para volverlo a construir
Lo siguiente que hicimos fue definir qué servicio queríamos dar y qué nos diferenciaba del resto.
Los comentarios que habíamos pedido a los clientes nos ayudaron mucho.
Descubrimos que lo más importante para los clientes de Andrés era la tranquilidad. Sentirse tranquilos de que contratando los servicios de Andrés tenían una preocupación menos de la que ocuparse y, no pocos delegaban cada vez más en él, despreocupándose de esa parte de su negocio porque sabían que estaban en buenas manos.
Como este, debes encontrar, al menos, tres valores que te diferencian de tu competencia. Pero siempre debes hacerlo desde el punto de vista de tu cliente.
Puede que pienses, por ejemplo, que el precio de X servicio que das es muy competitivo. Pero es posible que el precio le importe un pimiento a tus clientes. O, simplemente, que no sea de las tres cosas más importantes.
Una vez hayas sacados esos tres valores principales, deben ser el hilo conductor de todas las páginas de tu web. Deben estar presentes en todas ellas. De una forma u otra, pero deben estar ahí.
En el caso de Andrés decidimos crear la web desde 0.
Y este es el esquema que utilizamos para mostrar la información:
Como ves, en apariencia, es una estructura sencilla:
- Una página de inicio
- Un menú superior para acceder a las secciones más importantes de la web:
- Página para atraer clientes potenciales (lead magnet)
- Página con los precios de los servicios
- Página para acceder al blog
- Página de contacto
- Aunque no está en el gráfico, desde la parte inferior de la página se accede a las páginas de Aviso Legal, Política de Privacidad y Cookies, secundarias de cara a la venta, aunque completamente necesarias.
Pero esto no es nada más que el núcleo o “core” (término en inglés).
Lo verdaderamente importante no son las páginas por sí solas, sino como se muestran y, aún más importante, como se relacionan entre sí y como consiguen convertir visitas en clientes potenciales y en clientes.
A esto se le denomina Conversiones.
Me gusta poner el siguiente ejemplo:
Imagina que un cliente potencial entra en tu tienda, en tu oficina o donde un cliente potencial se convierte en cliente.
Entra. Mira. Y se va.
No le has dicho nada.
No has interactuado con él.
Ni si quiera le has preguntado qué es lo que desea.
Eso es lo que hacen el 95% de las webs.
No provocan la interacción del cliente potencial.
Las flechas del diagrama son una predicción del comportamiento del cliente potencial de una forma inducida, somos nosotros los que los guiamos. Y esto se consigue mediante elementos que llaman a la acción. No dejas al cliente potencial a su libre albedrío. Le propones cosas. Le ofreces cosas. Le generas preguntas y le ofreces respuestas.
Si quieres convertir un negocio local en un negocio online el primer paso es hacer que tu web actúe por ti como hoy atiendes a los clientes que se interesan por tu negocio.
Piensa en todos los mecanismos que usas para captar clientes.
…
¿Ya?
Pues todos ellos y algunos más, deben estar en tu web.
Si estos elementos están en tu web, generarás más conversiones.
Veamos como lo hicimos en este caso.
Partimos de los siguientes datos: 239 personas al mes visitaban la web de Andrés. De estas, algunas llamaban y otros enviaban el formulario de contacto (no sabemos cuántas). Lo único que sabemos es que 41 personas visitaban la página de contacto. Un 17,15%. Una única página.
No había más formas de captar al cliente potencial, ni quedaban más registros.
Vamos a suponer que de estas 41 personas que llegaban a la página de contacto, un 5% (que es una alta tasa de conversión) contactaban por mail o teléfono. Es decir, 2 personas al mes, 2 conversiones al mes.
La tasa de conversión por tanto era de (2/239) x 100 = 0,83%.
A los 6 meses de iniciar el proyecto, teníamos 2.221 personas al mes que visitaban la nueva web y de estos 39 visitaban la página de contacto.
¿Sabes cuantos enviaban el formulario o llamaban?
Piensa una cifra…
..
..
¿Ya?
0
Sí, 0. Ninguna persona.
¿Sabes por qué?
Porque había otras 40 páginas donde el visitante podía convertirse en cliente potencial o incluso en cliente.
¿Sabes cuántas conversiones teníamos a los 6 meses?
Venga, piensa una cifra…
..
..
¿Ya?
207.
Sí, como lo oyes.
La tasa de conversión ahora era de (207/2.221) x 100 = 9,32%.
Habíamos conseguido multiplicar por 10 la tasa de conversión.
Aquí tienes la primera clave para convertir un negocio local en un negocio online y multiplicar por 10 tus ingresos por nuevos clientes: multiplicar por 10 las conversiones de tu web.
Si generas más clientes potenciales y más interacciones, tus clientes, lo más probable, es que aumenten en la misma proporción.
A continuación, te contaré las tres principales herramientas que usamos para generar más conversiones.
4. Siguiente paso: el diseño enfocado a ventas
Ya tenemos la estructura.
Ahora tenemos que diseñar el contenido para que funcione y genere interacciones y conversiones.
El cliente ha entrado en nuestra oficina o tienda, ha contactado con nosotros y ahora tenemos que hablar con él.
Todas las páginas deben tener una estructura base y componerse de los siguientes elementos:
- El escaparate. Es la zona superior donde expones el principal mensaje que quieres trasmitir en la página.
- La antesala. Es una zona donde trasmites valores clave o principales.
- La historia. Es la parte humana de la página, donde consigues un acercamiento a tu cliente potencial y te sitúas como autoridad en tu sector.
- La voz de tus clientes. Debes dejar que tus clientes hablen por ti. Es la parte de la página que más confianza genera.
- El mostrador. Es la zona donde generas la interacción del cliente. No siempre tiene que ser una conversión, pero sí debe conducir a ella.
De estos elementos hablo ampliamente en mi Guía “El Viaje a la Ventas Online”. Esta Guía la tengo en venta en distintas plataformas (Ver en Amazon) por 4,99€. Si realmente tienes interés, ilusión y compromiso, más adelante te diré como conseguirlo sin que te cueste nada.
En este apartado, quiero centrarme en el mostrador, es decir, la zona de una página que genera una conversión. Como te comenté antes, implementamos un mostrador en 39 páginas de la web y te muestro a continuación los 3 que más conversiones generan.
Lead Magnet
Quizás hayas oído hablar de este término. Su traducción al español sería algo así como el “imán de clientes potenciales«.
¿Qué es un Lead Magnet?
No hay una definición oficial, pero yo lo expresaría como:
El Lead Magnet es un producto o servicio gratuito que necesita tu cliente potencial, fácil de implementar y que puede obtener a cambio de una conversión útil.
Esta definición incluye creo, los ingredientes clave para que sea realmente efectivo:
- Es gratuito. Si quieres que tu cliente potencial haga algo tienes que ofrecerle algo a cambio. Cuanto más valor tenga lo que quieres que haga tu cliente potencial, más valor debe tener tu lead magnet. Es un trueque. Sé justo.
- Tu cliente potencial y solo tu cliente potencial, lo necesita. Esto implica dos cosas: que sea algo útil para la persona que visita tu web y que esté enfocado en las necesidades de tu cliente potencial. Puedes tener un lead magnet que es la leche. Imagina. Un reloj de oro. Conseguirías seguramente una tasa del 100% de conversiones. Pero de nada te servirían. Pues cualquiera quiere un reloj de oro. Tu cliente potencial y 7.000 millones de personas en el mundo. Para que funcione bien, solo debe necesitarlo tu cliente potencial.
- Debe generar una conversión. Puedes ofrecer una noche gratis a cambio de un email, pero si luego no utilizas bien ese email lo que has hecho es regalar una noche gratis. El lead magnet es solo un punto de partida. El inicio de una relación entre tu cliente potencial y tú.
En nuestro caso, teníamos tres lead magnets repartidos por varias páginas de la web: un ebook, un software gratutito y una prueba gratuita de un servicio de pago.
El ebook nos generaba 21 conversiones al mes.
El software gratuito apenas nos generaba conversiones.
La prueba gratuita nos generaba 23 conversiones al mes.
En total 44 conversiones al mes. Un 21% de las conversiones.
Hay cientos de lead magnets que se te pueden ocurrir: informes, guías, plantillas, cursos, descuentos, ofertas, videos, entradas, sorteos,…
Lo realmente importante es que tenga los ingredientes que te he descrito antes.
En nuestro caso, fracasamos en el software gratuito. Nuestros clientes potenciales no lo necesitaban. Aunque nosotros pensábamos que sí.
Esto nos lleva a la última característica: que sea fácil de implementar. Si inviertes 3.000€ en un lead magnet y luego no funciona, imagínate.
En nuestro caso, el software gratuito nos costaba 0,60€ por conversión. Si no había conversiones, no había gasto. Así que el coste fue 0€.
Tal como vino, se fue. Ya no es un lead magnet de la página 😉
Y ¿cuál era la conversión?
Una dirección email.
A cambio de estos lead magnets, el cliente potencial pasaba a formar parte de una lista de correo.
Para ello, utilizamos la herramienta mailchimp. Es gratis hasta 2.000 clientes potenciales y tiene bastantes funcionalidades. Hay otras mejores y más completas. Pero para empezar nos decidimos por esta.
Tras darse de alta, el cliente potencial recibía su lead magnet y a partir de ahí, recibía emails con contenido de valor. Es lo que se denomina un funnel de ventas o embudo de ventas.
Es un tema muy muy extenso y que no me da tiempo a tratar en este artículo, pero sí te diré que el 10% se convertían en clientes. Es decir, 4 clientes nuevos al mes.
Chat online
Este mostrador no fue fácil de implementar y, de hecho, implicó un gran cambio en el negocio.
Analizamos varias herramientas y vimos que la que más se adaptaba a nuestras necesidades era crisp.
Pasamos varios días configurando la herramienta y definiendo la imagen que queríamos trasmitir y como queríamos trasmitirla.
Lo siguiente fue establecer el modo en que queríamos que funcionara.
Nos decidimos por el modo popup.
¿Qué es el popup?
Seguro que te estás cansando ya de tanto término raro.
El popup es una técnica invasiva, es decir, se activa sin que el visitante a la web lo pida.
Es la dichosa ventanita que aparece de repente en una web y que tu no has dado a nada para que salga.
Para compensar la invasión, lo que hicimos fue que no ocupara toda la pantalla solo la esquina inferior derecha.
Era invasivo, pero no mucho. Y si el visitante no quería utilizarlo podía cerrarlo sin problema.
Aquí tienes un ejemplo del popup abierto en la propia página de crisp:
Con esta herramienta conseguíamos hablar con los potenciales clientes directamente.
Pero, como ya te dije, no funcionó al principio.
¿Por qué?
Porque solo había 1 persona atendiendo al chat.
No siempre estaba conectada, se perdían conversaciones, otras quedaban a medias… Un desastre jeje.
¿Qué hicimos?
Reunimos a todo el equipo. Les mostramos los primeros resultados de las estrategias que habíamos puesto en marcha. Les hicimos partícipes.
Una vez conseguida la implicación del equipo en el proyecto les trasmitimos el objetivo principal: todo el equipo debe ser un comercial.
Un solo mensaje.
Una sola voz.
Un solo objetivo.
Pero todo un equipo empujando hacia el éxito.
Así pasamos de hablar con 2 o 3 clientes potenciales al día a hablar con hasta 15 clientes potenciales al día.
El resultado: 6 clientes nuevos al mes a través de esta vía.
Compra online
Esta última herramienta es complementaria a las otras dos, ya que no generan la primera conversión, pero sí habilita que un cliente potencial que convierta a través de otras herramientas llegue a ser un cliente real.
Al principio intentamos hacerlo sin la compra online. Pero el proceso desde que un cliente potencial realizaba sus primeras conversiones hasta que se convertía en cliente era lento. Y muchos clientes se perdían por el camino.
Así que decidimos automatizar todo el proceso.
Para ello, utilizamos tres herramientas:
- Woocommerce, como tienda online.
- Plugin de Woocommerce para suscripciones.
- Stripe como pasarela para pago con tarjeta
Con estas herramientas conseguimos que el 100% de los clientes que querían comprar, lo hicieran de forma instantánea. Sin apenas intervenir nosotros.
5. Embudo de Ventas
El embudo de ventas o “funnel”, como se le conoce por su traducción al inglés, del que te hablé antes, consiste en clasificar a los clientes por su interés en tu producto y establecer acciones específicas para cada fase.
La clasificación general podría ser algo así:
- Fase 1. Visitantes a tu web
- Fase 2. Clientes potenciales
- Fase 3. Oportunidades de venta
- Fase 4. Clientes
- Fase 5. Fidelización
Es una clasificación muy generalista. En realidad, cada negocio debe estructurar su propia clasificación, estableciendo más o menos fases según su cliente potencial y la capacidad para generar acciones para cada fase.
A continuación, te describiré las principales acciones que decidimos implementar para cada una de las fases.
Fase 1. Visitantes a la web
En nuestro funnel, uno de los aspectos clave era atraer al cliente potencial correcto. No se trata de hacer que la web sea la más visitada del mundo, se trata de que los visitantes sean, en su mayor parte, clientes potenciales.
Para ello diseñamos dos acciones:
Acción 1. Campaña de Google Adwords enfocada a personas que se acababan de dar de alta en autónomos o tuvieran planeado hacerlo en breve. La palabra clave principal era “Alta Autónomos”.
Esta palabra clave la introdujimos en el Planificador de Palabras Clave de Adwords y nos daba una lista grande de palabras clave relacionadas.
Escogimos las que creíamos que utilizarían nuestros clientes potenciales y los dirigimos a nuestra web, que tendría mensajes personalizados para ellos.
Este proceso lo describo detalladamente en mi Guía, “El Viaje a las Ventas Online”, que más adelante te diré como descargártelo 😉
Acción 2. Redactamos un artículo en el blog que considerábamos que iba a ser de mucho interés para nuestro cliente potencial y creamos una campaña de anuncios de Facebook segmentados para el perfil de nuestro cliente potencial.
Fase 2. Clientes Potenciales
Al llegar a la web, los clientes potenciales se encontraban con las herramientas de atracción que comentamos en el apartado anterior y las que mejor funcionaron fueron las del lead magnet y el chat online.
Estas herramientas “filtraban”, como si de un embudo se tratara, a los visitantes de la web y nos daban un segundo grupo con clientes potenciales.
Fase 3. Oportunidades de Venta
A partir de la fase anterior los clientes entraban en un doble camino.
Los posibles clientes del chat, cuando mostraban mucho interés y cumplían con los requisitos para convertirse en clientes, se les ofrecía una llamada telefónica personalizada.
Los posibles clientes del lead magnet, recibían una serie de correos electrónicos encaminados a generar confianza. Al finalizar los correos, si el cliente potencial había realizado determinadas acciones, se clasificaba como oportunidad de venta y se le hacía también una llamada personalizada.
En ambos procesos, también se le ofrecía al cliente potencial, si se cumplían determinados requisitos, ir directamente a la siguiente fase sin necesidad de la llamada.
Fase 4. Clientes
Tras la llamada telefónica, se acompañaba a los potenciales clientes a la ruta donde podían contratar online los servicios. La tasa de éxito tras la llamada (o tasa de conversión) era cercana al 100%.
Lógicamente, solo con una tasa tan alta se puede mantener esta acción, pues no es una acción automática, es manual. Requiere tiempo. Y el tiempo es muy valioso.
Imagina que llamas a 100 clientes potenciales y solo conviertes a 1 en cliente. Vaya ruina.
Pero el embudo de ventas funcionaba bien porque habíamos puesto los filtros necesarios para que los que llegaban a la fase de la llamada telefónica habían demostrado un gran interés por el producto.
Es la clave del éxito de un buen embudo de ventas:
El visitante adecuado al que se le invita a determinadas acciones adaptadas a su perfil y se le trasmite el mensaje adecuado en el momento adecuado.
La fase de fidelización aún no la hemos desarrollado, pero estamos en ello 😊
Conclusiones y algunas cifras más
A lo largo de este artículo, has podido ver una imagen general del proceso para convertir un negocio local en un negocio online.
Seguro que te surgen muchos interrogantes y uno de ellos es cuánto costó todo esto.
Te daré las cifras más importantes y, a partir de ellas, podremos sacar también conclusiones importantes.
Para implementar el nuevo modelo de negocio, estos fueron los costes.
- Coste de Consultoría. El coste de nuestros servicios durante esos 6 meses fue de 500€/mes e incluían todo lo relacionado con la presencia online (marca, web, redes sociales, redacción de contenido, diseño de funnel, diseño de acciones, plantillas, etc.)
- Costes de presencia web. El coste de la presencia web fue de 112€/año, que incluía el hosting y el dominio.
- Costes de herramientas de venta. Casi todas las herramientas de venta son gratuitas salvo el chat, que cuesta 25€/mes y el módulo de suscripciones de woocommerce que cuesta unos 160€/año.
En total son unos 550€/mes de gastos de implementación y desarrollo de negocio online.
En cuanto a costes de publicidad, la inversión mensual entre Facebook y Adwords era de 750€/mes.
Así pues, el coste total es de 1.300€/mes
En cuanto a los ingresos, los 10 nuevos clientes generan unos 450€/mes.
Así pues, el retorno de la inversión es de: 1.300/450=2,88 meses
Es decir, la inversión mensual se amortiza en 2,88 meses, es decir, en menos de 3 meses se recupera la inversión realizada y, a partir de ahí todo son beneficios.
No hemos incluido el coste de los recursos humanos ni los costes fijos de empresa, ya que, se llevara a cabo o no el proyecto, estos gastos iban a producirse.
Lógicamente, hemos reducido mucho el estudio de rentabilidad, pues aún estábamos en una fase inicial. Con el tiempo, habrá datos para sacar índices más adecuados como el CPA (o Coste por Adquisición) medio durante un periodo de tiempo, que tiene en cuenta las bajas de clientes. También tiene en cuenta el coste empresarial para mantener esos clientes durante ese periodo de tiempo. Todo ello nos dará un ROI (o valor del retorno de inversión) real, que será, a todas luces por las primeras cifras obtenidas, increíblemente bueno.
¿Cuáles son las acciones que tomamos a partir de ese punto?
La foto que hemos hecho es solo parte de un proceso de mejora y optimización continua.
Lo interesante de esta metodología es que es cíclica y escalable. ¿Esto qué significa? Que siempre seguimos el mismo proceso con el objetivo de aumentar las ventas.
- Se escoge un aspecto a mejorar
- Se analizan los datos y su evolución
- Se proponen medidas y acciones
- Se comprueban los nuevos datos tras tomar las acciones
- Se valida o modifica el modelo
El resultado debe ser siempre un aumento de las ventas y/o una reducción de los costes. Si no es así se deben buscar las causas para poder modificar el modelo de forma más acertada.
Dentro de los aspectos a mejorar te incluyo algunos de los que estamos desarrollando ahora:
- Mejora del índice de conversión del chat
- Reducción de CPC (coste por visita a la página) de las campañas de Facebook y Adwords
- Nuevos productos (atendiendo a las necesidades de los clientes)
- Elaboración de nuevos contenidos (y acciones de venta) dentro de la fase 2 del embudo de ventas para mejorar la tasa de conversión de clientes.
¡¿No te parece emocionante?! 🙂
Espero que este artículo te haya servido de ayuda..
Y que hayas aprendido una o dos cosas..
Ese era mi objetivo 🙂
Si tienes cualquier duda o quieres comentarme algo, no dudes en dejar tu comentario ahora.
Tus comentarios o preguntas me encantarán!